Si tienes un negocio debes conocer a tus potenciales clientes y saber todas las fases importantes por la que pasan hasta que se deciden y compran tu producto.
Estas fases son las que denominamos “Momentos de la verdad” Que son los que debemos optimizar y centrar nuestras estrategias de marketing para tener obtener mejores resultados.
Cada negocio es distinto y sus clientes potenciales también, por lo que no se tratara de analizar el canal que utilizan sino identificar su comportamiento, ya que no realizan las mismas búsquedas ni hacen los mismos pasos, por ejemplo si están interesados en comprar una Tablet que si quieren comprar un sofá.
Por eso debes preguntarte:
¿Qué pasos realizan los usuarios interesados en mi producto o servicio hasta convertirse en cliente?
¿Qué hacen y que buscan los consumidores antes de comprar tu producto?
¿Cómo afecta Internet y las redes sociales a la decisión de compra?
¿Cómo debo optimizar cada paso del usuario hasta la compra?
Estas son las preguntas que todo negocio debe preguntarse y conocer.
¿Cómo ha cambiado tu público potencial? ¿Dónde te busca?
Estamos en la era 2.0, y el comportamiento del consumidor ha cambiado.
En otro post hable sobre este cambio de situación, pero exclusivamente del paso cero que google denomino “El momento CERO de la verdad o Zmot”
En este post conoceréis cada uno de los momento de la verdad para que podáis sacarle mayor partido a vuestro negocio y conseguir que tus clientes potenciales finalmente tomen la decisión de comprar tu producto y no el de la competencia.
Debemos saber los pasos que hacen los usuarios desde que reciben un estímulo hasta que toman la decisión de comprar o no.
Para ello debes conocer todos los momentos de la verdad, ya que las experiencias que se comparten afectan a cada momento de la verdad.
CONOCIENDO PASO A PASO TODOS LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
En la actualidad existen 5 momentos de la verdad que debemos de trabajar.
El estímulo:
Es aquel momento en el que una persona ve u oye, ya sea leyendo un blog, en las redes sociales o en la tv, pero que siente que puede interesarle.
ZMOT- Momento CERO de la verdad:
Es el momento después de recibir un estímulo. Cuando el usuario decide investiga, ya sea buscando en internet o preguntado a conocidos.
En este momento deberemos conocer ¿Dónde buscan? ¿Que Keyword o palabras utilizan? por ejemplo en un buscador como google para encontrar opiniones o información sobre el producto que términos pondrían.
FMOT – Primer momento de la verdad:
Tras haber realizado una búsqueda e investigar sobre el producto, encuentra información relacionado con el mismo y este le causara una impresión.
En este punto seria nuestra “Reputación online” que opiniones y valoraciones tenemos en la RED.
Debemos hacer un estudio sobre que encuentran los usuarios interesados en nuestros productos y que sale de nosotros en la RED por cada término de búsqueda. “Si estas interesado en otro artículo hablo sobre la reputación Online, donde encontrareis una plantilla para realizar tú mismo un análisis de reputación online.
SMOT – El segundo momento de la verdad:
Tras haber buscado e indagado sobre el producto el usuario ya tiene una impresión sobre nosotros, si nos han elegido la cosa va bien, pero no debemos detenernos aquí.
En este segundo momento, los usuarios han pasado a ser clientes, por lo que ya tienen un opinión o experiencia sobre nosotros, por lo que es importante todo lo que los clientes han pensado, visto, olido y han siente sobre tu producto o servicio.
Además de cómo la empresa ha apoyado en sus esfuerzos a través de las relaciones que tenemos hemos con ellos.
UMOP – Último momento de la verdad:
El usuario ha tenido un estímulo, ha buscado información, nos ha elegido y ha tenido una opinión y experiencia de nuestros servicios, pero esto no es todo.
Ahora es el momento donde se comparten las experiencias en con el resto, y que supondrá el momento CERO de la verdad o “ZMOT” de otros usuarios que han recibido un estímulo.
Estos son los comentarios que después otros usuarios leerán por lo que nuestros comentarios UMOP serán el ZMOT de los otros.
CONCLUSIONES: NO COMETAS LOS MISMO FALLOS
Uno de los errores principales que comenten incluso las grandes empresas, es no conocer «el momento de la verdad» de sus consumidores y no tener controlada su Reputación Online y viendo lo que dicen de nosotros para mejora y así cumplir las expectativas de los próximos clientes.
Como veras, no es solo conseguir al cliente, sino que este tenga una buena impresión y que la recomiende a otros, ya que esto es fundamental en la era 2.0 para conseguir que tengamos nuevos clientes, ya que la buena opinión de otros será la decisión de compra del siguiente.
En el articulo, con los cuadros verdes, he puesto un ejemplo que es fundamental tener buenas valoraciones en, como en este caso «TopRural o Tripadvisor», ya que son comunidades de ese sector y con grandes aportaciones altruistas de su comunidad.
Ahora podéis dejarme un comentario, diciendo si os ha parecido completo el articulo o deja tu duda que intentaré resolvérla.
Comenta ¿Qué negocio tenéis y donde crees que es fundamental tener controlada las opiniones de tus usuarios?
Ahora os dejo una Infografia, sobre el momento de la verdad, para que veáis de forma mas esquematiza y visual los pasos que hemos seguido.
Hola Ivan, te quiero agradecer por tanta información valiosa que compartes con todos nosotros!!
Y de paso hacerte una consulta: cuando mi objeto es captar otro grupo de consumidor que no es el habitual en el negocio, y ese rango de consumidor lo tengo que buscar offline, cuales son las mejores tácticas. Te comento que es un restorán que tiene muy buena aceptación a nivel turistas, pero ahora lo han ampliado y necesitamos capar a consumidores locales.
gracias por tu respuesta!!
muy buena información , muy oportuna y valiosa en estos momentos para mi.
se te agradece tu ayuda.
Muchas gracias por tu comentario. 🙂
Muy valiosa información en este espacio. Te felicito y agradezco por el compartir.
Muchas gracias por tu comentario. 🙂